Probablemente sea uno de los temas mas complejos de definir. De hecho, se encontrarán muchas cuestiones sobre este tema y aún con más fuerza, cuando los lideres de las empresas no han decidido involucrar al cliente como el eje principal y más importante para el funcionamiento natural y progresivo de su negocio.
¿Qué es experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es cómo los clientes perciben las interacciones con su organización.
De acuerdo con algunos expertos una línea telefónica nunca será suficiente para responder los requerimientos, quejas o reclamos, sobre lo que, usualmente, no fue una buena experiencia de su cliente.
¿Cual es la gran experiencia del cliente?
Gran experiencia del cliente significa cumplir o superar las expectativas de nuestros clientes durante todas las interacciones con la empresa. La importancia de este momento es determinante para identificar si la organización tendrá éxito a través del tiempo.
Si pensamos detenidamente; ¿recuerdas la ultima vez que tuviste una gran experiencia con alguna marca o empresa?
¡Ahora!… Piensa en la última vez que tuviste una experiencia realmente mala con una marca o empresa.
Seguramente te resulto más fácil recordar más una mala experiencia, que una buena.
Esto se debe a que una mala experiencia del cliente genera un impacto negativo emocional a la persona que está viviendo la experiencia. Confiamos que las marcas o las empresas siempre deberán satisfacer nuestras necesidades y deseos. Entonces, cuando ocurren malas experiencias con los clientes, la noticia se difunde en los diferentes canales de comunicación y por el voz a voz, que resulta ser mucho mas efectivo y con un mayor impacto social.
En este orden de situaciones, si los clientes sienten que tienen una buena relación con su marca o empresa, ¡se quedarán! Los clientes satisfechos no buscan servicios o productos en otra parte, y muy seguramente lo extrañarán si algún día desaparece de repente. En otras palabras, brindar una excelente experiencia al cliente te hace insustituible. Y esto ayuda a los resultados de su negocio.
¿Sabias que…
- Según un reporte internacional de Oracle, aunque las compañías consideran que la experiencia del cliente es una de las prioridades de las empresas, solo el 37% tiene una iniciativa formal en el área de servicio al cliente.
- Las consecuencias de una estrategia fallida de servicio les podrían costar a las empresas hasta el 20% de los ingresos anuales.
- Según la PwC, el 73% de los clientes argumentan que la experiencia del servicio es el factor clave en su decisión de compra.
Tratemos a nuestros clientes como personas y no como números.
¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?
La gestión de la experiencia del cliente es el proceso de diseño y optimización de las interacciones del cliente para cumplir o superar las expectativas del cliente.
Para que la estrategia de experiencia del cliente tenga éxito, necesita dos componentes: retroalimentación en tiempo real (a lo largo de todo el recorrido del cliente) y análisis de datos para cerrar la brecha entre lo que los clientes esperan y su percepción de la experiencia que se está entregando actualmente.
Bases por considerar para una buena estrategia de experiencia del cliente
Liderazgo con impacto: los líderes dentro de la empresa deben estar alineados con la importancia de la experiencia del servicio. Esto significa que operan consistentemente en base a un conjunto claro de valores, responsabilizándose a sí mismos y a sus equipos de su propiedad particular de la experiencia del cliente.
Empleados comprometidos: los empleados deben estar alineados hacia el objetivo y a la estrategia de servicio. También deben contar con las herramientas necesarias y se les alienta a contribuir activamente a la experiencia del cliente.
Conoce tu cliente: la información del cliente debe capturarse a lo largo de la relación para identificar tendencias, problemas y tomar medidas en tiempo real. Esos conocimientos deben estar inmersos en toda la organización, activando todas las acciones para mejorar la experiencia del cliente.
Una vez se comprenda esto, la solución para brindar una excelente experiencia al cliente es la construcción de relaciones. Esto significa generar confianza con su cliente, comprender sus necesidades y adaptarse para fomentar ese vínculo.
Fuentes:
https://www.portafolio.co/negocios/el-mal-servicio-al-cliente-le-puede-salir-muy-caro-507751
https://www.oracle.com/webfolder/s/try/LAD-CustomerService.pdf
Escrito por: Lizeth Cardona