En un mundo integrado y digital como el actual, las estrategias comerciales han ido migrando a modelos mucho más predictivos y asertivos con respecto a las necesidades de los clientes. Las tecnologías modernas permiten una constante interacción entre las organizaciones y sus clientes, creando lazos de lealtad mucho más poderosos y sólidos.
Anteriormente las organizaciones actuaban de una forma pasiva con respecto a las necesidades de sus clientes, el factor diferenciador con la competencia se basaba en lograr entregar productos de mejor calidad a un precio competitivo, y sus estrategias comerciales y operacionales eran dictadas por relaciones esporádicas con sus clientes. En este modelo de comercialización el cliente “busca” el producto que necesita mientras que el proveedor “espera” que surja la necesidad para luego suplirla.
Con los sistemas actuales, las estrategias de abordar clientes han evolucionado sustancialmente, un reciente artículo publicado en Harvard Business Review plantea cuatro estrategias de abordar clientes en un mundo conectado como el actual:
- Responder al deseo: esta estrategia se enfoca en atender la necesidad del cliente de una forma mucho más rápida, el reto en estas estrategias es básicamente lograr eficiencias operacionales. Normalmente esta estrategia aplica para aquellos clientes que gustan de tener el control total del proceso de compra. Un ejemplo claro es aquella persona que requiere un producto especial, entra al sitio web de su predilección, busca el producto, lo paga y en cuestión de horas la empresa hace llegar el producto a la puerta de la casa del cliente. La estrategia es atraer clientes con una alta eficiencia operacional.
- Oferta anticipada: la clave en esta estrategia es adelantarse al proceso de selección del cliente, es decir, este identifica la necesidad, busca el producto, pero son las empresas las que le ofrecen alternativas adelantándose al momento de decisión del cliente de forma tal que el cliente perciba un valor agregado y la empresa pueda obtener eficiencias operacionales al orientar al cliente, por ejemplo, a comprar los productos que se tienen en stock.
- Entrenador: las estrategias anteriores tenían en común que es el cliente el que dispara la necesidad. En esta estrategia son las empresas las que, a través de un proceso de acompañamiento asertivo a sus clientes le recuerda, en el momento adecuado, que es tiempo de adquirir un producto. En esta estrategia los clientes son mucho más pasivos y requieren del apoyo constante de sus proveedores para suplir sus necesidades.
- Ejecución automática: Este es el nivel más desarrollado, acá las organizaciones entienden lo que el cliente necesita, lo guían y de alguna manera están en capacidad de identificar el momento preciso que su necesidad debe ser cubierta. En esta estrategia los clientes autorizan el uso de información propia para que las empresas puedan tomar decisiones más proactivas, asegurando eficiencias operacionales claves.
En Etairos estamos en capacidad de implementar y desarrollar soluciones CRM que faciliten la implementación de la estrategia comercial que más se adapte al perfil de sus clientes. Nuestro equipo de consultores y desarrollo está presto a facilitar este proceso de una forma ágil y efectiva.
Escrito por: Jorge Carvajal