CRM

Ahora que está tan de moda el tema del CRM, en el que todas las empresas quieren unirse a esta tendencia, vale la pena preguntarse, ¿mi empresa realmente necesita un CRM?

Para responder a esta pregunta primero vamos con los temas básicos y respondamos un primer interrogante que surge: ¿Qué es un CRM?

Un CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia de negocio enfocada en el cliente, en la que el objetivo es reunir la información mas estratégica sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción.

Después de tener esto claro y saber que, antes de ser un Software, el CRM es una estrategia de negocio y como tal debe estar en la hoja de ruta de la organización, pasaremos a indagar ¿Cuáles son los componentes macro de un CRM?

Cualquier CRM tiene 3 componentes básicos:

  1. Preventa / Marketing: En este componente se tramitan todas las actividades concernientes a campañas para atraer nuevos clientes (leads) o para lograr que los clientes actuales consuman nuevos productos.
  2. Venta: En este componente se administran las cuentas, contactos y oportunidades de venta; así como las cotizaciones.
  3. Postventa / Servicio al cliente: Todo lo que tiene que ver con la administración de PQRSF y el seguimiento a la satisfacción de los clientes.

Con esto claro, podemos plantearnos unas necesidades claves en las que un software de  CRM podría apoyar:

  • Tengo problemas con el seguimiento de los ejecutivos de venta.
  • No tengo forma de ver reportes online de los indicadores del área.
  • Hacemos muchas cosas “a mano” y hay reprocesos.
  • Mis pronósticos de venta no son precisos.
  • Nuestros ciclos de venta son muy largos.
  • La información está en muchos sitios, muy dispersa.
  • No se lo que mi cliente necesita, siempre se me adelanta.
  • Perdemos oportunidades y no sabemos la razón.
  • No tengo control del ROI de las campañas de mercadeo.
  • Siento que mi área es improductiva.
  • Mis clientes me compran una vez y no vuelven.

Si al leer esto se siente identificado con alguna de las sentencias, no lo dude, su empresa requiere un apoyo en estrategia CRM.

Cualquier estrategia CRM exitosa empieza con cambios organizacionales donde se enfoquen los esfuerzos de la empresa en las relaciones con sus clientes. Posterior a esto ya con las estrategias claras y con cultura creada, se puede pensar en implementar un software para administrar dichas relaciones.

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