111, 2019

Servicio al Cliente: el poder diferencial en los negocios

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Riesgos

El Servicio al Cliente (o en inglés Customer Service) es considerado un diferenciador en el servicio que se le presta actualmente a los consumidores de sus productos. Hoy en día, debido a la alta competitividad en los negocios, se hace de vital importancia tener un factor diferenciador en el servicio que ofrecemos. Ya no es suficiente con los productos que se venden, pues actualmente muchas empresas ofrecen servicios o productos similares o iguales; lo que realmente hace la diferencia es la forma en la que se ofrece el servicio y la experiencia que se le otorga a cada uno de los consumidores.

Actualmente, un gran equipo de ventas garantiza conseguir clientes para nuestros productos, pero el equipo de Servicio al Cliente es quien garantizará que ellos quieran seguir usando nuestros servicios pues en nuestro día a día es de vital importancia tratar los problemas que presenten como únicos y darle un manejo personalizado a cada uno de ellos, de esta forma establecemos una relación de credibilidad y confianza.

Aclaremos el impacto que genera tener un mal servicio al cliente: no solo corremos el riesgo de perder nuestros consumidores, los cuales generan ingresos para nuestra compañía, sino que está comprobado que un cliente insatisfecho va a compartir el problema que tuvo y su mala experiencia con un promedio de 7 o 10 personas1. Esto impactará negativamente en la imagen de la compañía y podría desanimar a futuros compradores.

Es debido a esto que la compañía debe tener una Cultura de Servicio, lo cual consiste en no solo entrenar a tus colaboradores para que sean corteses y amigables, sino que también es necesario que todos los factores y elementos de la empresa estén focalizados en el cliente.

La gerencia de la compañía debe ser la primera en reconocer el Servicio al Cliente como crucial para su éxito, ya que este será el encargado de crear un sentimiento de compromiso y lealtad entre los consumidores y nuestro negocio.

El potencial está en servir a nuestros consumidores por encima de cómo lo hace la competencia y de esta forma nuestra compañía se hará mucho más rentable de lo que alguna vez imaginamos. Esta es la principal estrategia con la cual pequeñas compañías pueden competir contra las grandes, debido a que las grandes deben hacer un esfuerzo mayor para acabar con procesos internos que entorpecen la realización de un buen Servicio al Cliente.

Es esta la razón por la cual el Servicio al Cliente debe ser de vital importancia para todos los colaboradores de la compañía. La cultura del servicio debe estar presente en todos los rincones de la organización desde los cargos más gerenciales hasta los cargos más operacionales. Esto hará que todos los clientes se sientan como en casa cuando visiten las instalaciones de la compañía o simplemente entren por un vaso de agua.

Recuerde: El servicio al cliente es la clave del éxito, esto le permitirá crear un factor diferenciador que le hará sobresalir sobre la competencia.

Escrito por:

Jaime Ortega

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